Las empresas han recibidos miles de reclamos por fallas de facturación tras un cambio informático que se hizo en enero de 2010.
SANTIAGO.- Hace más de un año que grupos de usuarios de las empresas eléctricas CGE y Conafe vienen alegando cobros irregulares por parte de estas empresas derivados de un cambio informático que se hizo en enero del año 2010, lo que provocó emisiones de boletas fuera de tiempo, cobros por servicios no prestados y no reconocimiento de pagos, lo que afecta a consumidores de varias regiones del país.
Por ello, el Sernac anunció la presentación de una demanda colectiva que se fundamenta en que se siguieron repitiendo los problemas derivados del cambio en el sistema informático, a pesar de que la situación fue conocida y denunciada en su momento.
Las infracciones se agravan considerando que las empresas se habían comprometido a solucionar completamente los problemas de facturación a contar de agosto del año 2010 producto de la mediación realizada por el Sernac, dijo la entidad. La Superintendencia de Electricidad y Combustibles también se había pronunciado sobre este tema.
«No obstante, el Servicio después de esa fecha siguió recibiendo numerosos reclamos que dieron cuenta que aquello no había ocurrido», se puntualizó.
En la acción se pide a la Justicia que se condene a las empresas al pago de todo lo que fue cobrado en exceso, más intereses y reajustes, los gastos en los que hubiesen incurrido los consumidores (traslados para conseguir sus boletas o reclamar, pérdida de tiempo laboral, soportar tiempos de espera), y «las indemnizaciones por todos los perjuicios que pudieron sufrir».
El año pasado, los consumidores de la IV y V regiones, clientes de Conafe y los usuarios de CGE que incluyen de la Región Metropolitana hasta la IX, se quejaron por la demora en el envío de las cuentas lo que generó posteriormente «cobros acumulados con altísimas deudas y en algunos casos, cargos excesivos».
Asimismo, las plataformas informáticas de las empresas presentaron varias anomalías que derivaron en errores de facturación provocando diferencias entre el consumo cobrado y lo realmente utilizado, cobros duplicados o estados de cuenta de un consumidor que llegaban a otro. Sumado a ello, a muchos consumidores, no se les reconoció el pago, explicó el Sernac.
Según lo declarado por las mismas empresas, se recibieron 77.032 reclamos, 54.378 contra CGE y 22.654 de Conafe, correspondientes a 61.155 clientes. Muchos de ellos, reclamaron más de una vez.
Conocidos estos problemas, el Sernac exigió a las empresas una propuesta de solución que implicaba compensar el costo del reclamo y los perjuicios ocasionados a sus clientes, generándose un proceso de mediación colectiva.
Por ello, CGE y Conafe se comprometieron a cumplir un plan de compensación que incluía un descuento automático en consumo de energía a los consumidores que reclamaron, equivalente a $2.792 para clientes CGE y $3.559 para los clientes Conafe. Dicha compensación correspondía a cada reclamo, por lo que si un consumidor reclamó más de una vez, recibiría el doble y así sucesivamente.
Respecto a los problemas de facturación la empresa se había comprometido a regularizar la situación a más tardar el 31 de julio y a descontar el 20% de la deuda no facturada para quienes no recibieran sus cuentas a partir del 1 de agosto, según su período de facturación.
Para verificar el cumplimiento de todos esos compromisos, Sernac requirió a la empresa, una auditoría externa y, a los consumidores, que informaran los eventuales incumplimientos, lo que en la práctica se materializó a través de la recepción de nuevos reclamos, los que superaron los mil casos.
Por lo tanto, a juicio del Sernac, la empresa cometió infracción a la Ley del Consumidor al persistir los diversos errores de facturación de los estados de cuenta perjudicando a los consumidores.
El director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, señaló que “una empresa que comete un error, debe compensar el costo del reclamo y entregar soluciones adecuadas para los consumidores sin esperar llegar a tribunales. Pero si no lo hace, debe enfrentar a la Justicia así como ha ocurrido con otras empresas de servicios básicos como Aguas Araucanía y Aguas Chañar”.
Más recientemente el Sernac estableció un proceso de mediacción con la empresa Aguas de Antofagasta, por un amplio corte de servicio en esa ciudad, empresa que anunció compensaciones a los usuarios .
Emol.cl, lunes 25 de abril de 2011.
