Es sabido que en las relaciones cliente empresa, siempre ha existido “la oportunidad” o quizás la inherente cabida a perjudicar al otro, como dice el dicho “la ocasión hace al ladrón”.
Algunos “clientes” lo harán robando en supermercados, lo que recibe como nombre técnico el “robo hormiga”, otros no tan clientes lo harán con un arma directo al dependiente lo que se llama robo a mano armada.
Martes, 02 de febrero de 2010
Por Juan Carlos Andrade Araya, Educación en consumo y Marketing responsable.
Sin embargo, la empresa es algo curioso, utiliza mecanismos más refinados, mencionemos algunos casos que si bien no reciben el nombre de “robo hormiga”, podríamos intentar ponerle alguno al final de este artículo que no sea “robo de cuello y corbata”:
-El o los pesos donados a una organización para beneficencia sin consultar al cliente. Error.
-Agregar el ítem “seguro” de cualquier tipo en la cuenta del cliente. Error.
-Cobrar uno o dos pesos de más, sin cuadrar la cuenta total al sumar. Error.
El cliente sorprendido en el ilícito, no basta con la disculpa o excusa, debe pagar y el sistema hará lo posible porque así sea. Si no basta con la humillación en algunos casos, ya que algunos lisa y llanamente no tienen ni vergüenza, mismo caso de muchas empresas, podríamos pensar en penas de cárcel y/o multas.
La empresa sorprendida en el “ilícito”, lo dejamos en comillas pues siempre esta el permiso del error. Pero llamémosle ilícito nada más, pone al cliente en una situación de duda, es decir ya no es visto como cliente en muchos casos si no como el enemigo que se necesita acallar, pues para muchas empresas aún hoy, un cliente es “solo uno”, que aporta uno menos en la cartera?. La empresa se encarga de hacer notar que un peso o más no es nada, pero ya es sabido que donde cae uno, caen millones de personas y ya deja de ser “nada”.
En fin, casos de hoy, como el de las farmacias, el yogur que no es yogur, el fraude de las pólizas de seguro impuestas en la cuenta solo con desactivación personal del cliente en la tienda, etc, llama a la reflexión de los consumidores, y esta debe ir orientada a pensar ¿Qué estamos haciendo mal?. Pues si no encontramos respuesta, debemos pensar ¿Qué estamos haciendo bien para las empresas? Y la respuesta es simple, NADA. Pues entonces debemos necesariamente dejar de hacer nada y decidir de verdad hacer algo, dejar de consumir o cambiar de producto en lo posible, pero alguna medida se debe tomar, por muy larga y tediosa que sea la medida, los consumidores deben adoptar una conducta más activa y tomar las providencias del caso y hacer uso de las herramientas que el mismo mercado pone a nuestra disposición.
De estos ilícitos, no se habla mucho, en Chile depende del peso de la “industria” afectada. El caso farmacias ya dejo de ser tema y quizás muy pocas personas optaron por cambiar de vez en cuando la “farmacia store” por la de barrio, simplemente para equilibrar, y lo más probable es que ya pasado una semana mucha gente siga consumiendo YOGUR, sin esperar una respuesta de las autoridades ni empresas con motivo del estudio de ODECU, en donde se demuestra no con 3 granos de uva, si no con 36 muestras que el yogur no es lo que es.
El esfuerzo para una asociación de consumidores no se corresponde muchas veces con la reacción de los entes fiscalizadores, es decir, en el caso farmacias por lo menos ahora se obliga al uso de mecanismo que faciliten el acceso al precio del producto ya sea por medio de un libro o computador, pero no se han determinado medidas “más razonables” para evitar la colusión y ni siquiera para sancionarlas.
Por todo lo anterior podríamos pensar que el “robo” o engaño de las empresas es el “robo consentido”, pues lo permiten las instituciones y los consumidores.
